1、平臺(tái)介入

　　買家和賣家必須首先嘗試自行解決售后請(qǐng)求。在處理買家的售后請(qǐng)求時(shí)，賣家應(yīng)遵守 TikTok Shop買家訂單取消，退貨和退款規(guī)則和TikTok Shop國際退貨規(guī)則 。若售后問題無法解決，用戶通過平臺(tái)售后糾紛解決服務(wù)提出申訴，TikTok Shop將進(jìn)行介入。

　　2、提交證明材料

　　賣家和買家需要提交必要的證明材料，以便平臺(tái)判斷該糾紛。對(duì)于正常的售后請(qǐng)求，平臺(tái)會(huì)率先參考買家先前在與賣家溝通過程中所提交的證明文件。如需額外的證明材料，賣家和買家需根據(jù)要求收集并提交材料。有關(guān)證明材料的示例，請(qǐng)參閱附錄中的表格。

　　3、調(diào)查與溝通

　　TikTok Shop將依據(jù)所提交的支持材料及系統(tǒng)中的相關(guān)數(shù)據(jù)(如訂單詳情)來進(jìn)行糾紛判責(zé)。 糾紛處理過程中，平臺(tái)將主要通過賣家的客服聯(lián)系方式以及用戶的聯(lián)系方式聯(lián)系買賣雙方，將糾紛判責(zé)結(jié)果告知雙方。

　　4、取消請(qǐng)求或停止介入糾紛

　　在提出售后糾紛處理請(qǐng)求后，如果買家和賣家達(dá)成共識(shí)，他們可以取消請(qǐng)求。如果請(qǐng)求方取消或平臺(tái)拒絕該請(qǐng)求，買家可以在規(guī)定期限內(nèi)發(fā)起新的請(qǐng)求。最多可發(fā)起 2 個(gè)糾紛處理請(qǐng)求。

　　若發(fā)生以下情況，平臺(tái)將停止介入買家與賣家之間的售后糾紛：

　　(1)買家與賣家同意自行處理糾紛;

　　(2)買家或賣家決定啟動(dòng)司法程序(如通過法院、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、外部調(diào)解或爭(zhēng)議解決機(jī)制及類似程序)。

　　5、糾紛判決結(jié)果

　　(1)如果平臺(tái)認(rèn)為所提交的材料支持用戶觀點(diǎn)，將作出有利于用戶的決定。

　　(2)如果平臺(tái)認(rèn)為所提交的材料支持賣家觀點(diǎn)，將作出有利于賣家的決定并拒絕用戶申請(qǐng)。

　　(3)如果平臺(tái)認(rèn)為用戶所提交的材料不足以支持申訴請(qǐng)求，將作出有利于賣家的決定。

　　一旦做出判斷，平臺(tái)將同時(shí)通知買賣雙方。也可通過賣家中心(針對(duì)賣家)或我的賬戶(針對(duì)消費(fèi)者)查看詳細(xì)信息。 若一方對(duì)判責(zé)結(jié)果有異議，可再次提出申訴。一位買家最多可以針對(duì)同一種商品提出兩次糾紛處理請(qǐng)求。

　　若賣家對(duì)判決不滿意，他們可以向TikTok Shop提出申訴。賣家可在賣家中心或通過電子郵件向 e-commerce@tiktok.com發(fā)起請(qǐng)求。請(qǐng)注意，對(duì)于同一個(gè)糾紛案件，在案件結(jié)束后的 2 天內(nèi)，只允許提出一次申訴請(qǐng)求。

　　6、糾紛結(jié)束后應(yīng)履行哪些義務(wù)

　　若無進(jìn)一步的分歧或爭(zhēng)論，需對(duì)糾紛負(fù)責(zé)的個(gè)人或?qū)嶓w必須按照最終判決結(jié)果履行其相應(yīng)義務(wù)。

　　如果平臺(tái)確定賣家應(yīng)對(duì)糾紛負(fù)責(zé)，則賣家需要按照最終判決結(jié)果在 48 小時(shí)內(nèi)履行其相應(yīng)義務(wù)，否則支付服務(wù)提供商將自動(dòng)從應(yīng)付給賣家的任何款項(xiàng)中扣除。

　　賣家可能需要采取以下行動(dòng)，包括但不限于退款、更換商品、寄送必要的商品等。如果涉及任何運(yùn)費(fèi)，應(yīng)由賣家承擔(dān)。

　　對(duì)于買家來說，大多數(shù)情況下，他們需要將商品退回給賣家，但商品不適合退貨的情況除外(如假冒商品、商品完全損壞、商品丟失、定制商品)。在這種情況下，將進(jìn)行退款而不是退貨處理。以下是一些具體的商品退貨要求。

　　(1)商品與訂單不一致

　　當(dāng)涉及欺詐或詐騙性索賠時(shí)，一旦買家退回商品并上傳發(fā)貨信息，賣家應(yīng)承擔(dān)商品破損、損壞和丟失的所有風(fēng)險(xiǎn)。

　　在不涉及欺詐或詐騙性索賠的情況下，一旦買家退回商品并上傳發(fā)貨信息，賣家應(yīng)承擔(dān)商品破損的風(fēng)險(xiǎn)，而買家應(yīng)承擔(dān)商品損壞和丟失的風(fēng)險(xiǎn)。

　　(2)商品存在質(zhì)量問題：

　　若出現(xiàn)重大質(zhì)量問題(例如商品不起作用或無法使用)，一旦買家退貨并上傳發(fā)貨信息，賣家應(yīng)承擔(dān)商品破損、損壞和丟失的所有風(fēng)險(xiǎn)。

　　若質(zhì)量問題不嚴(yán)重(如某些電動(dòng)玩具的聲音太小)，一旦買家退貨并上傳發(fā)貨信息，賣家應(yīng)承擔(dān)商品破損的風(fēng)險(xiǎn)，而買家應(yīng)承擔(dān)商品損壞和丟失的風(fēng)險(xiǎn)。